El
deber de información y el estándar de razonabilidad en las garantías implícitas
del consumidor*
Resumen. - ¿Es
necesario implementar un estándar de razonabilidad dentro de las relaciones de
consumo? Partiendo de una respuesta afirmativa a esta pregunta, los autores
sustentan su postura desde una perspectiva integral que contemple la noción del
deber de información y su relación con la realidad. Ello resulta más relevante
en el ámbito de las garantías implícitas donde la normativa del legislador y
las condiciones del proveedor no han sido suficientes para regular una
determinada situación. Suele omitirse que las expectativas del consumidor son
generadas, en su mayor parte, por la información que recibió o debió recibir el
consumidor durante el desarrollo de una transacción económica con el proveedor.
Por tanto, el presente trabajo recoge las reales implicancias y características
del deber de información para así brindar un acercamiento de lo que representa
nuestra propuesta: Fomentar el enfoque de abordar el deber de información de
forma particular -en cada caso concreto-, desde el plano de las garantías
implícitas, con la finalidad de poder obtener decisiones objetivas y
congruentes con la realidad.
Abstract.
- Is it
necessary to implement a standard of reasonableness within consumer
relationships? Starting from an
affirmative answer, the authors support their position from an integral
perspective that contemplates the notion of the duty of information and its
relationship and connection with reality. This idea is more relevant in the
field of implicit guarantees where the legislation and the conditions set forth
by the supplier have not been sufficient to regulate a certain situation.
Therefore, the present paper gathers the real implications and characteristics
of the duty of information in order to provide an approach of our proposal: Approaching
the duty of information in a singular way -in each specific case-, from the
level of implicit guarantees, in order to be able to obtain objective decisions
that are consistent with reality.
Palabras claves. -
Protección al Consumidor –
Deber de información – Estándar de Razonabilidad – Idoneidad – Garantías
Implícitas – Transacción Económica – Parámetros objetivos.
Keywords.
- Consumer Protection – Information Duty
– Reasonableness standard –suitability – Implied warranties – Economic
Transaction – Objective parameters.
I.
Introducción
Un componente esencial y a la vez controversial en
materia de protección al consumidor, recae en el rol de la información dentro
de la dinámica entre proveedores y consumidores. Su carácter esencial se genera
como consecuencia del indiscutible papel que juega dicho concepto en esta
materia – principalmente - a propósito de la denominada asimetría informativa,
concepto vinculado con aquella situación de regular disparidad de conocimientos
entre consumidores y proveedores. Por otro lado, su carácter controversial se
centra, principalmente, en la crítica hacia su regulación y en la reiterada
discusión académica sobre la necesidad de establecer parámetros generales de
razonabilidad en relación al comportamiento del
consumidor.
Al respecto, el presente artículo académico abordará el
componente controversial del deber de información, teniendo como finalidad
exponer una perspectiva actual y cercana sobre el mismo, a la luz de la
normativa y decisiones de los Órganos de Protección al Consumidor del INDECOPI.
Así, se resaltará el papel preponderante del deber de información en el Derecho
del Consumidor, pero también se propondrán criterios que modulen su
interpretación de acuerdo a un contexto determinado.
Específicamente, el presente trabajo recoge las reales
implicancias y características del deber de información para así brindar un
acercamiento de lo que representa nuestra propuesta: Fomentar el enfoque de
abordar el deber de información de forma particular -en cada caso concreto-,
desde el plano de las garantías implícitas, con la finalidad de poder obtener
decisiones objetivas y congruentes con la realidad. En otras palabras, buscamos
resaltar la importancia de determinar un estándar de razonabilidad para el caso
de garantías implícitas, el cual debe ser fijado a partir de la valoración de
factores contextuales, tales como, el mercado en el que se desarrolla la
transacción, el grado de especialidad del consumidor, la naturaleza del
producto o servicio, entre otros.
II.
Nociones generales sobre el deber de información
La protección al
consumidor se constituye como un mecanismo que forma parte del sistema económico
previsto en la Constitución Política del Perú y que guarda una perfecta
armonización con el esquema de una economía social de mercado en el que
vivimos.
Al respecto,
corresponde traer a colación lo establecido en el artículo 65 del capítulo dedicado
al régimen económico del país, de la Constitución Política del Perú, el cual
dispone lo siguiente:
“El Estado defiende el interés de los consumidores
y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los
bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo,
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población”.
Tal como se puede
apreciar del artículo anteriormente citado, el Derecho del Consumidor evoca un
régimen de tutela jurídica especial constituido por la garantía del derecho a
la información, seguridad y salud de la persona en sus relaciones de consumo o
exposiciones a las mismas.
En esta línea, debemos
señalar que son varias las ocasiones en las que el máximo intérprete de la
Constitución, el Tribunal Constitucional, se ha referido a los derechos que le
asisten a los consumidores[1]. Al
respecto, ha señalado que resulta claro que la Constitución impone dos
obligaciones: (i) garantizar el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que están a su disposición en el mercado; y, (ii) velar por la salud
y la seguridad de las personas en su condición de consumidores o usuarios. Sin
embargo, también ha precisado que los referidos derechos no son los únicos que
traducen la real dimensión de la defensa consagrada en la Constitución hacia
los consumidores, sino que albergan de forma implícita e innominada una
pluralidad de derechos genéricos en su naturaleza y que admiten manifestaciones
diversas[2].
Al respecto, tal como
se desprende de la sección introductoria del presente trabajo, éste tiene como
finalidad abordar conceptualmente el deber de información desde una perspectiva
actual y a la luz de las recientes decisiones emitidas por los Órganos
Resolutivos de Protección al Consumidor del INDECOPI, para así brindar un
acercamiento de lo que centralmente es parte de nuestra propuesta.
Ahora bien, habiendo
abordado la justificación constitucional de la información en el marco de la
protección al consumidor, corresponde referirnos puntalmente al mismo.
De acuerdo a la Real Academia Española, una de las acepciones
del concepto de la palabra información consiste en definirlo como aquella
comunicación o adquisición de conocimiento que permite ampliar o precisar lo
que se posee sobre una materia determinada[3].
Justamente será el conocimiento sobre una circunstancia o un bien el que
repercutirá en la situación o experiencia de una persona, ya que ello influirá
directamente en su conducta, ya sea esto visto desde una perspectiva fáctica o
jurídica.
Al
respecto, el derecho de los consumidores al acceso a la información y el deber
de los proveedores de brindarla, se encuentra reconocido en los artículos 1.1
literal b) y 2 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Código),
en los siguientes términos:
“Artículo 1.- Derechos de
los consumidores.-
1.1.
En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores
tienen los siguientes derechos:
(…)
b) Derecho a acceder a
información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para
tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus
intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios”.
“Artículo 2.- Información relevante.-
2.1.
El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la
información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada
de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.
2.2.
La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión,
apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma
castellano.
2.3.
Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales
correspondientes, para analizar la información relevante se tiene en
consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de
consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. Para
ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las condiciones
en que se realizó la oferta al consumidor.
2.4.
Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de
confusión que generarían al consumidor el suministro de información excesiva o
sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al
servicio contratado”.
En
pocas palabras, se involucra el deber de los proveedores de proporcionar toda
la información relevante sobre las características de los productos y servicios
que oferten, a efectos de que los consumidores puedan realizar una adecuada
elección o decisión de consumo, así como para efectuar un uso o consumo
correcto de los bienes y servicios que hayan adquirido.
Así,
también teóricamente se indica que la información debe ser veraz, útil,
accesible y oportuna al consumidor:
“(…) se
estima que la veracidad (o el carácter real) de la información es insuficiente,
si esta no posee un atributo de utilidad para el consumidor. (…) se exige que
esta información sea comprensible, es decir, con un contenido intelectualmente
accesible a un consumidor medio, sin que deba realizar un esfuerzo intelectual
extraordinario o requiera la asistencia de terceros o procurarse otra
información adicional. (…)[4]”.
De
acuerdo a la interpretación de los artículos anteriormente referidos, debe quedar
claro que el deber de información de los proveedores es, a su vez, el derecho a
la información de los consumidores. Los proveedores tienen la obligación de
brindar a los consumidores la información adecuada o necesaria a efectos de que
éstos adopten una decisión de consumo adecuada con sus intereses.
Al
respecto, compartimos la posición de la Sala Especializada en Protección del
INDECOPI (en adelante, la Sala) al señalar que el deber de información de los
proveedores o el derecho a la información de los consumidores, constituye uno
de los pilares fundamentales en torno al cual se sostiene la legislación de
Protección al Consumidor. Al respecto, la Sala señala lo siguiente:
“(…) en
Derecho del Consumidor –cuyo bien jurídico tutelado está constituido por el
interés de los consumidores, esto es, que las transacciones económicas que
realicen cubran sus expectativas– la información viene a convertirse como un
pilar fundamental de esta rama jurídica –que incluso goza de un reconocimiento
constitucional– al ser aquel elemento que brinda a los consumidores las
herramientas necesarias para adoptar sus decisiones durante el momento de
negociación de un servicio y/o producto”.
III.
La vinculación entre la información y la idoneidad del producto y/o
servicio
Se suele decir que la información e idoneidad son dos
caras de la misma moneda, pues, el traslado de datos hacia el consumidor dota a
este último de los insumos necesarios para generar una expectativa sobre la
cualidad y características del producto y/o servicio ofrecido.
En efecto, el artículo 18 del Código define a la
idoneidad de los productos y servicios como la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le
hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso[5].
Al respecto, la asimetría informativa no es un fenómeno
que se intente o pretenda corregir, ya que su sola configuración hace posible
que los bienes ofrecidos en el mercado tengan un valor y así existan
suficientes incentivos para ser creados y comercializados. En vinculación a
este concepto, el traslado de información relevante tiene como objetivo
reducir, temporalmente, una brecha de conocimientos preexistente para hacer
posible que el consumidor obtenga cierto tipo de información que le resulte
importante para llevar a cabo una transacción.
Ahora bien, esta denominada “información relevante”
puede ser previamente determinada en una garantía[6], ya sea,
a criterio de un legislador dentro de una norma (garantía legal), de un
proveedor bajo lo expresado en un contrato u otra fuente similar (garantía
expresa), o, bajo la propia expectativa que guarde un consumidor en atención a
su propia experiencia y el contexto que envuelve una transacción comercial
(garantía implícita).
Así, están las garantías legales, las cuales se
encuentran establecidas en piezas legislativas. Por ejemplo: En el caso de los
productos alimenticios, el artículo 32 del Código, obliga a los fabricantes a
consignar en la etiqueta de sus productos una denominación que sea acorde a su
naturaleza y composición[7], y, en
el supuesto que no se cumpla con dicha disposición, no solo estaremos ante una
transgresión del deber de información - al no trasladar de manera adecuada los
datos sobre la naturaleza del bien ofrecido - , sino también al deber de
idoneidad, al no poner a disposición del mercado un producto que contenga
aquellas características que debe poseer en su etiquetado (garantía legal).
Por otro lado, en el caso de garantías expresas, el
consumidor genera su expectativa a partir de la información que pudo haber
recibido, ya sea en la publicidad o en el contrato suscrito con el proveedor. De acuerdo a ello, cada una de las condiciones pactadas o
características ofrecidas serán parte de aquello que esperará recibir al
momento de la ejecución y/o adquisición de un determinado servicio o producto.
Claramente, en este supuesto, en caso exista algún tipo de defecto con el
servicio prestado, el consumidor podrá oponer su incumplimiento por cualquiera
de las condiciones ofrecidas por el proveedor. Ello, en atención a la
información previamente trasladada por este último. En virtud
a lo expuesto, cuando el Órgano Resolutivo correspondiente analiza un
caso de garantías explícitas, de modo casi automático evalúa el nivel y
contenido de la información brindada al consumidor.
Ahora bien, en el caso de las garantías implícitas esta
situación se torna un poco más compleja. En efecto, en tanto nos encontramos
frente a un escenario en el cual se suscita un supuesto no contemplado en las
condiciones pactadas y, por tanto, resulta necesario conocer cuales podrían ser
las legítimas expectativas del consumidor respecto del producto o servicio
adquirido. Precisamente en este punto es donde se convierte en un elemento
trascendental el análisis de la calidad de información. En efecto, ante este
supuesto, para estar en la capacidad de determinar qué es lo que hubiera
esperado recibir el consumidor, es necesario establecer cuál era el tipo de
información que éste hubiera podido poseer.
A continuación, un breve ejemplo que podría resultar
ilustrativo para otorgar mayor claridad a esta idea: Un consumidor pone a
disposición de un veterinario a su mascota para que le realice una intervención
quirúrgica que, en principio, no embarga mayor complejidad. Sin embargo, una
vez realizada la referida intervención, la mascota fallece producto de una mala praxis.
En principio, al tratarse de una actividad de medios, no
debería presumirse que se garantiza el éxito de la intervención quirúrgica. Sin
embargo, bajo una garantía implícita, dada la baja complejidad de la operación,
resulta legítimo que el consumidor no espere que la ejecución del servicio
pueda conllevar al lamentable fallecimiento de su mascota. De
acuerdo a ello, la referida situación podría calificarse como una
transgresión al deber de idoneidad que tiene el proveedor.
Es decir, ante un caso como el mencionado, para poder
colegir la transgresión al deber de idoneidad, el Órgano Resolutivo debe asumir
cuál hubiera sido el tipo de información que tenía el consumidor previo a la
ejecución del servicio. Justamente, en el ejemplo referido, la información que
poseía el consumidor estaba referida al nivel de dificultad del servicio y el
bajo riesgo que conllevaba su ejecución.
De acuerdo a lo
expuesto, es claro que resulta materialmente imposible exigir un análisis
particular para establecer garantías legales y expresas de información bajo
este supuesto[8], sino
solo para aquellos casos de garantía implícita. En efecto, nuestra propuesta
únicamente incluye que, en el caso de las garantías implícitas, el análisis de
del parámetro de razonabilidad debe ser casuístico e individualizado. Es claro
que lo propuesto puede resultar un tanto debatible, pero lo cierto es que este
razonamiento ha venido siendo aplicado por el INDECOPI en sus últimos
pronunciamientos, conforme se apreciará en la sección final del presente
artículo.
En líneas generales, lo expuesto hasta el momento se
grafica en el siguiente cuadro:
Gráfico 1
IV. ¿Es necesario contar con un
parámetro de conducta en garantías implícitas?
La intención de incluir un estándar de “consumidor
razonable” es usualmente vinculada con el análisis de aquella conducta idónea
que debe adoptar el consumidor frente a una oferta. Esta relación no es ajena a
la reiterada tentativa de los académicos y legisladores de establecer
parámetros o estándares de referencia en relación al
comportamiento que debe tener un consumidor en la dinámica de las transacciones
comerciales.
En virtud de lo expuesto en el numeral anterior,
consideramos que al pensar en establecer un parámetro de
debida diligencia en el consumidor, no solo estaremos hablando de un estándar
para analizar la idoneidad de un producto o servicio, sino también en la
información que debió haber sido trasladada al inicio de una relación de
consumo.
Ahora bien, es claro que sí resulta importante establecer
parámetros generales de razonabilidad para escenarios donde se elaboran
garantías legales y expresas, sin embargo, dentro del marco de garantías
implícitas, consideramos preponderante determinar lo que asume un consumidor
dentro de un contexto determinado, el cual está regido por distintos factores
como la propia naturaleza de la transacción, el lugar donde se realizó, la
experiencia, entre otros. En otras palabras, en caso de garantías implícitas,
no nos debemos circunscribir únicamente al grado de diligencia o un parámetro
de conducta del consumidor, sino que se deben evaluar necesariamente otros
factores.
Al respecto, al momento de detectar la información
relevante que tiene o debía tener el consumidor, no se descarta la idea de que
la denominada diligencia ordinaria esté presente en la evaluación de casos,
pero debemos tomar en cuenta que este concepto no guarda un verdadero contenido
sin valorar factores económicos, sociales, geográficos u otros, no solo desde
la posición del consumidor –y su experiencia–, sino también desde la propia
naturaleza del producto adquirido o servicio contratado.
Hasta el momento, lo expuesto puede leerse como una
aseveración un tanto ambigua porque, por una parte, se considera relevante
establecer un parámetro de razonabilidad (lo cual puede ser interpretado como
un estándar amplio y general) pero, por otro lado, se afirma que
para el caso de garantías implícitas, cabe hacer un análisis casuístico de la
información e idoneidad.
Lo cierto es que, bajo nuestra postura, podría hablarse
de un parámetro general –y no por ello, menos técnico– para los supuestos de
garantías legales y expresas, en tanto resulta entendible que el legislador o
el proveedor puedan estudiar los factores necesarios del mercado y así intentar
estandarizar aquella información que debe ser trasladada al consumidor. Sin
embargo, un caso distinto ocurre con las garantías implícitas consistentes en
aquellas situaciones en las cuales ni la norma ni los acuerdos expresos entre
un proveedor y consumidor contemplan una determinada circunstancia suscitada.
Es en este tipo de casos en los cuales consideramos que el análisis de un
parámetro de razonabilidad debe ser casuístico e individualizado.
De acuerdo a ello, a
diferencia de lo que ocurre con las garantías legales y expresas, consideramos
que las garantías implícitas deberán atenderse concretamente por el contexto de
los hechos. En efecto, en las garantías legales y expresas, este tipo de
parámetros son definidos de modo preliminar por el legislador y el proveedor,
razón por la que en estas situaciones resulta claro que existirán criterios más
amplios (manejando un estándar general[9]). Pero,
si una situación no ha podido ser definida o calculada por una norma o un
contrato, es evidente que el análisis de razonabilidad deberá ajustarse a un
estudio del caso concreto.
Tal como lo señala Espinoza, la utilización de parámetros
en distintas ramas del Derecho puede ser útil y hasta necesaria[10], sin
embargo, señalamos que pueden existir distinciones al momento de su aplicación.
En el caso del Derecho del Consumidor y bajo los propios criterios establecidos
en el Código, sostenemos que los parámetros de razonabilidad en los casos de
garantías implícitas son establecidos por la propia casuística. En relación a ello, si bien somos conscientes de que el tipo
de evaluación propuesta puede resultar tediosa, a nuestro criterio, deberá
primar la emisión de una decisión ajustada a la realidad y derecho.
Eludir el contexto social y económico para el caso de
garantías implícitas nos puede llevar a adoptar, en algunas ocasiones,
decisiones radicalmente arbitrarias contra los consumidores, generándose
incentivos perversos para que los proveedores puedan omitir el traslado de cierta
información relevante al momento de consolidarse una transacción. Como podrá inferirse el denominado estándar
de razonabilidad no solo deberá involucrar la perspectiva de la propia
experiencia del consumidor, sino también los factores que rodean la relación de
consumo, esto es, la interpretación de la información recibida[11].
En otras palabras, lo que comúnmente se había exigido
como el estándar de un “consumidor razonable” para nosotros está orientado a
establecer un estándar de razonabilidad que contemple, no solo al consumidor,
sino también al entorno que involucra la relación de consumo. Es decir, el
lugar y momento de la ocurrencia, así como también la propia naturaleza del
servicio y/o producto ofrecido.
V.
La propuesta de un parámetro de razonabilidad en el deber de
información
Distintos autores han señalado la necesidad de que exista
la inclusión del estándar de consumidor razonable en el Código, alegando que
ello permitirá generar incentivos suficientes para establecer un marco de
comportamientos tendientes formar a un modelo de consumidor diligente. Es
decir, un agente consciente de las condiciones pactadas y las características
mínimas que posee un producto y/o servicio.
Sin embargo, no estamos tan seguros que
la referida propuesta sea la solución al problema, pues, aun cuando se incluya
este término, serán finalmente los Órganos Resolutivos quienes definirán aquel
parámetro de “lo razonable”, asumiéndose así el riesgo que su criterio, en
ocasiones, pueda ser más cercano a lo que se califica como “ordinario”.
En virtud a ello,
nos preguntamos: ¿Nos encontramos ante un grave problema si la norma de
protección al consumidor no establece expresamente un estándar de razonabilidad?
Consideramos que no.
Con el fin de dotar de contexto la interrogante
anteriormente planteada, es necesario remitirnos a los orígenes del referido
término en la normativa de protección al consumidor.
La legislación de protección al consumidor empezó a
concebirse a partir del Decreto Legislativo 716 y sus modificatorias. Al
respecto, el referido Decreto Legislativo no contemplaba dentro de sus
disposiciones la noción de “consumidor razonable”, “consumidor ordinario” o
“consumidor con diligencia ordinaria”.
Posteriormente, en el año 2008, el Decreto Legislativo
1045 modificó el artículo 3 del Decreto Legislativo 716, artículo que se
encargaba de definir el concepto de consumidor. El texto que se incluyó fue el
siguiente:
“a) Consumidores o usuarios.-
Las personas naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien o
contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional y, excepcionalmente, a los microempresarios que
evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de
aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. La presente Ley protege al consumidor que actúa en el
mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias” (Énfasis Agregado).
Lo incluido por el Decreto Legislativo 1045 en el
artículo citado anteriormente no hace mas que recoger la definición de
consumidor razonable. De esta manera, el referido Decreto Legislativo incluía
el parámetro de conducta comprendida en la “diligencia ordinaria”. Sin embargo,
el referido Decreto Legislativo quedó derogado por la Ley 29571, el Código. Y,
tal como es de común conocimiento, el Código no contempla ninguna disposición
referida al “consumidor razonable”, “consumidor ordinario” o “consumidor con
diligencia ordinaria”.
Al respecto, cuando ocurrió esta modificación distintos
autores manifestaron su temor ante el evidente cambio que había sufrido la
normativa en esta materia a partir de la vigencia del Código, pues, éste no
consignaba aquella parte que indicaba lo siguiente: “La presente Ley protege al consumidor que
actúa en el mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a
las circunstancias”, que sí se encontraba en su predecesor.
Según parte de la doctrina, dicha modificación –u
omisión– tendría un efecto incidental pues habilitaría que los Órganos
Resolutivos analicen los casos desde la perspectiva de un “consumidor
ordinario”. Pero, ¿qué implica ser un consumidor
ordinario? La jurisprudencia del INDECOPI no la ha desarrollado con amplitud,
pero se desprende que viene a configurarse como un piso menor al de un
“consumidor razonable”. De hecho, es posible encontrar la definición de este
último concepto en un lineamiento anterior. Si bien, éste data del año 2001 y
claramente ya no se encuentra “vigente”, nos remitimos al mismo para lograr
entender que se concebiría como “consumidor ordinario”:
“El principal criterio de interpretación que utiliza la Comisión es el
del ‘consumidor razonable’. Se trata del estándar utilizado por la Comisión
para la solución de cada caso concreto, analizando qué es lo que esperaría un
consumidor razonable en la circunstancia controvertida. Ello, porque toda la
normativa de protección al consumidor se encuentra dirigida a proteger a
consumidores razonables, es decir, a aquel consumidor que actúa con una
diligencia ordinaria previsible en ciertas circunstancias.
Este estándar no es el de un consumidor experto o excesivamente
exigente y cuidadoso o de uno racional, calculador y frío capaz de analizar
cada detalle de las opciones que se le presentan, sino, de una persona que
actúa con la diligencia ordinaria que se puede exigir a cualquier persona que
realiza una operación de intercambio en el mercado. El fundamento de este
criterio de interpretación radica en formar consumidores cuidadosos y
responsables, que se informen y tomen las precauciones adecuadas antes de hacer
una decisión de consumo. Lo contrario llevaría a formar consumidores irresponsables
y poco diligentes a los que la Ley protegería aun en situaciones producidas por
su propia irresponsabilidad. Para que el mercado funcione adecuadamente, es
necesario que el consumidor actúe con diligencia ordinaria en sus decisiones de
consumo, de acuerdo al principio de buena fe. De la misma manera como el
derecho común sólo protege la actuación responsable, el derecho de los
consumidores sólo debe proteger a los consumidores que actúen con
responsabilidad en sus decisiones de consumo. (…)[12]”.
Bajo dicha perspectiva, el denominado “consumidor
ordinario” vendría a ser aquel que no actúa con diligencia regular, es decir
que no adopta las precauciones adecuadas de manera previa a tomar una decisión
de consumo y ello podría deberse a las propias limitaciones que tenga al
momento de informarse sobre un producto y/o servicio.
Sobre el particular, tal como se mencionó, el aporte del
presente trabajo no consiste en optar por el establecimiento de un parámetro
con base en una determinada definición (“consumidor razonable” o “consumidor
ordinario”), lo cual puede resultar un tanto confuso en su ejecución. Nuestro
objetivo es identificar, dentro de un
estándar de razonabilidad para las garantías implícitas, cuáles serían los
factores que deberán estudiarse en este tipo de situaciones.
Al respecto, y tal como lo hemos mencionado, consideramos
que los factores que deben ser tomados en cuenta deben estar estrechamente
vinculados al contexto que envuelve la relación de consumo, y no solo la
perspectiva del propio consumidor. Basándonos en esta afirmación, podrán
considerarse los siguientes factores: la experiencia, el tipo de producto y/o
servicio, la zona geográfica en la que se realizó la transacción, y alguna otra
variable que pueda guardar relevancia con un análisis de razonabilidad respecto
de la información que pudo haber recibido un consumidor y que pueda influir en
la formación de su propia expectativa[13].
Como se podrá advertir no se brinda una lista taxativa de
factores dado que estamos asumiendo que la evaluación de las garantías
implícitas y el estándar de razonabilidad se determina de forma casuística. De
otro modo estaríamos limitando las herramientas que pueda emplear el Órgano
Resolutivo correspondiente al momento de analizar un caso concreto, siendo que lo
que debe definir la selección de un factor está definido por su naturaleza
incidental respecto de los elementos fácticos del caso.
Al respecto, tomando como referencia las distintas normas
de protección al consumidor – y sus modificatorias– en el Perú, el criterio
fijado en el presente trabajo es más cercano –sin ser por ello similar– a lo
establecido por el legislador en el Decreto Legislativo 1045. A través del cual
se estableció el estándar del “consumidor con diligencia ordinaria”, que
vendría a ser un símil del consumidor razonable, pero con la precisión de que
su determinación sería casuística y adoptando factores vinculados al contexto
que rodea al consumidor. En efecto, consideramos que el estándar no solo debe
ser definido por aquellos elementos vinculados al consumidor, sino por el
entorno de la transacción consolidada con el proveedor.
En virtud a ello, debemos precisar que
a nuestro criterio, apuntar a un estándar de “consumidor razonable” resulta un
tanto arriesgado, toda vez que existe suficiente literatura que puede indicar
que la elección de los consumidores está en muchas ocasiones desvinculada de
esta referida “racionalidad”[14]. Distinto es
proponer que la información trasladada y la elección de consumo deba atender a
situaciones regulares influenciadas por el contexto y entorno, denominando
“estándar de razonabilidad” a lo que, bajo este tipo de circunstancias, podría
ocurrir en un caso concreto.
A continuación, un ejemplo para ilustrar lo señalado:
Ejemplo 1 En
el marco de la prestación de un servicio de taxi por aplicación (economía
colaborativa), un consumidor opta por solicitar una unidad de taxi para
transportarse a su centro de labores. Durante el desarrollo del servicio, el
consumidor sufre el robo de sus pertenencias por parte del propio conductor,
quien además lo agrede físicamente para reducirlo y poder llevar a cabo esta
acción. Ante dicha circunstancia, procedió a presentar su reclamo ante el
aplicativo, el cual deslindó todo tipo de responsabilidad sobre lo ocurrido
al considerar que su papel únicamente se reducía a actuar como intermediario
entre el conductor y pasajero. Asimismo,
en dicho contexto, el usuario tomó conocimiento sobre la identidad del
conductor y pudo verificar que éste tenía antecedentes penales por robo
agravado. Ante ello, procedió a interponer su denuncia contra el aplicativo
ante el INDECOPI por presunta vulneración al deber de seguridad. Ello, al
haber sido expuesto a un riesgo injustificado por aceptar que un conductor
con antecedentes penales pueda realizar este tipo de servicio de transporte
urbano. ¿Cómo
debería evaluarse este caso? La Autoridad Administrativa debería valorar que,
pese a que el proveedor denunciado no realiza de manera directa el servicio
de transporte, lo cierto es que, en su calidad de intermediario, debía haber
implementado parámetros para la selección de sus conductores,
evitando o disminuyendo el riesgo que se produzcan hechos como el denunciado. Para
poder arribar a esta conclusión el INDECOPI debería evaluar la naturaleza del
servicio brindado por el proveedor, el cual, si bien consiste en actuar como
una plataforma de intermediación, debe tomarse en cuenta que su participación
involucra el ofrecimiento de un conductor. Bajo esta perspectiva, como
garantía implícita, un consumidor podría tener como expectativa que este tipo
de aplicativos elaboran filtros de selección y reducen la posibilidad de que
el transporte a su destino sea inseguro. Tal
como se puede advertir, dicha conclusión recoge elementos como la
identificación del tipo de servicio, así como también se puede tomar en
cuenta el contexto y razones por la que los usuarios prefieren utilizar
economías colaborativas para los servicios de taxi. En este punto, debe
destacarse que la seguridad ocupa un lugar trascendente en este tipo de
decisiones y, por ende, es parte de una garantía implícita que debe brindarse
a los consumidores (pese a que no exista una regulación legal o el propio aplicativo
no lo ofrezca de forma expresa). |
Por otro lado, este
tipo de criterio de razonabilidad también es útil para identificar situaciones
de error evidente. En efecto, bajo la utilización complementaria del Principio
de Buena Fe[15],
mediante el análisis de un estándar de razonabilidad el Órgano Resolutivo puede
estar en capacidad de detectar si una oferta o condición trasladada por un
proveedor está claramente alejada de cualquier parámetro de la realidad. Ante
este tipo de situaciones, dicha condición recibida –garantía expresa– no podrá
ser tomada válidamente como tal, quedando como opción su evaluación como
garantía implícita con base a los estándares de razonabilidad que amerite el
caso concreto.
Ello permite no solo garantizar la prevalencia del Principio
de Buena Fe, sino también genera los incentivos necesarios para que no exista
posibilidad alguna de un aprovechamiento indebido por parte de los consumidores
ante la existencia de eventuales errores evidentes en el mercado. Así, este es
un claro supuesto en el cual un análisis de razonabilidad aterrizado a un caso
concreto –bajo la utilización de factores contextuales– no busca favorecer al
consumidor, sino brindar una decisión en la que prime la objetividad y buena
disposición de las partes. A continuación, un ejemplo podría facilitar la
comprensión de esta idea:
Ejemplo 2 Dentro de un establecimiento comercial un consumidor
observa que el costo de una lavadora es de S/. 1.00 y procede a acercarse a
la caja a efectuar la compra del bien por el referido valor monetario. Ante
la sorpresa del vendedor, éste le indica al consumidor que no es posible que
dicha transacción se efectúe puesto que el precio consignado es erróneo. Esta
respuesta indigna al consumidor e interpone una denuncia alegando una negativa
injustificada de venta y una transgresión de su legítima expectativa,
exigiendo como medida correctiva la aplicación de la condición expresa
ofrecida, esto es, la entrega de una lavadora por el precio de S/. 1.00. ¿Cómo debería evaluarse este caso? Consideramos que aun
cuando inicialmente se advierte la existencia de una garantía expresa
reflejada en el traslado de un precio del producto, resulta necesario
efectuar un análisis de razonabilidad sobre su contenido, pues, el precio
ofrecido claramente no se ajusta a los parámetros establecidos en la
realidad. Al respecto, cabe preguntarse lo siguiente: ¿Válidamente un
consumidor puede asumir como garantía expresa un precio con desproporción
evidente? Nuestra respuesta es negativa. Claramente, para poder llegar a esta
conclusión será necesario fundamentarla sobre la base de un análisis de
factores contextuales como el precio promedio del producto en el mercado[16], la
experiencia o antecedentes de compra que pudo haber tenido el consumidor[17] y la
propia calidad del bien adquirido. Ahora bien, a raíz del ejemplo citado, podría
deslizarse el presente cuestionamiento: ¿Una decisión como la descrita
implica que la autoridad realiza algún tipo de control de precios? Nuevamente
la respuesta es negativa. Lo que en este caso se propone es efectuar un
análisis de razonabilidad sobre la información plasmada dentro de una oferta
comercial, sin embargo, no se establece cuál debió ser el precio de un
producto, sino únicamente evaluar de modo concreto si se generó una legítima
expectativa hacia el consumidor. Como se puede advertir, lo que en un inicio se
configura como una garantía expresa, al no guardar un parámetro de
razonabilidad, amerita una evaluación propia de una garantía implícita. En la
última sección del presente artículo se utilizarán casos reales para
determinar cómo actuó la Sala ante situaciones como la descrita. |
Ahora bien, hasta el
momento, la propuesta efectuada en el presente trabajo puede ser
graficada de la siguiente forma:
Gráfico 2
En virtud a lo
anteriormente desarrollado, consideramos que no resulta necesaria la inclusión
normativa de un parámetro de razonabilidad, en tanto la propia configuración
actual del Código habilita a la Administración Pública a utilizarla en plena
correspondencia con los principios que rigen la objetividad en el mercado.
Es cierto que una disposición normativa genera mayor
seguridad respecto de la aplicación concreta de un razonamiento, no obstante,
lo que denotamos es que su inclusión no resulta determinante para que puedan
aplicarse razonamientos similares al expuesto en el presente trabajo. Así, en
caso se considere pertinente establecer en el Código algún tipo de fórmula
legal que contemple un análisis como el propuesto, nuestra sugerencia
consistiría en no señalar parámetros que incluyan conceptos que denoten un
estudio parcial de los casos, esto es, algún concepto como “consumidor
razonable” o “consumidor diligencia ordinaria”. En tanto ello dejaría entrever
que la evaluación de casos únicamente valoraría la realidad del consumidor que,
si bien resulta un elemento importante, no refleja un estudio integral de los casos
de garantías implícitas.
Finalmente, un último factor al que merece la pena
referirnos se origina por la duda en relación a si
resulta factible aplicar una propuesta como la descrita para casos que busquen
velar por la protección de intereses colectivos y/o difusos. Ello en la medida que si postulamos un análisis casuístico para garantías
implícitas, queda el cuestionamiento si ello podría ser factible para aquellos
procedimientos en los cuales no se evalúa la situación de un solo consumidor,
sino de un grupo determinado o determinable.
Sobre este supuesto, consideramos que la utilización de
distintos factores será factible, sin perjuicio de que la evaluación de los mismos resulte más compleja al tener en cuenta que no se
identificará la expectativa de un consumidor particular, sino del consumidor
peruano en una amplia expresión. Como todo caso de esta naturaleza, se deberá elaborar
una ardua labor de investigación de mercado para poder estar en la posibilidad
de establecer cuáles son los criterios de información y, por tanto, de
idoneidad, de un grupo de consumidores.
En virtud a las
consideraciones expuestas, consideramos que actualmente los Órganos Resolutivos
correspondientes cuentan con las herramientas jurídicas necesarias para poder
aplicar un estándar de razonabilidad en los procedimientos. Sin embargo, es
importante precisar que, además, la propuesta señalada involucra un esfuerzo institucional
por parte del INDECOPI, consistente en brindar a los Órganos Resolutivos las
herramientas técnicas y académicas suficientes para poder efectuar un análisis
integral –en ocasiones multidisciplinario– de los casos según amerite las
circunstancias. Debe recordarse que, bajo la dinámica cambiante del mercado,
son más recurrentes los casos de garantías implícitas y, por ende, surge con
mayor urgencia la necesidad de otorgar predictibilidad al mercado respecto del
modo de analizar el comportamiento de los consumidores y proveedores.
VI. Análisis de casos prácticos
Tal como lo señalamos
en la sección introductoria del presente artículo, uno de nuestros objetivos es
poder verificar la aplicación de los criterios utilizados sobre el estándar de
razonabilidad en garantías implícitas por los órganos resolutivos de protección
al consumidor, especialmente, la Sala como segunda y última instancia
administrativa en materia de protección al consumidor.
Por ello, a raíz de los casos que citaremos se podrá
advertir la utilidad del parámetro de razonabilidad en dos (2) tipos de situaciones:
(i) casos en los cuales se determina la relevancia de información con base al
análisis de distintos factores que contemplen el contexto de la relación de
consumo; y, (ii) casos en los cuales se aprecia la existencia de errores
evidentes en las condiciones ofrecidas por los proveedores y, en los cuales la
aplicación de un parámetro de razonabilidad coadyuvó o hubiera podido facilitar
la emisión de un pronunciamiento objetivo.
i.
Caso 1
En el procedimiento tramitado bajo Expediente
0014-2017/CC2-INDECOPI, se denunció a una empresa automotriz por promocionar un
vehículo a US$ 149.00 y, posteriormente, negarse a realizar la venta en los
referidos términos. En el referido caso, el consumidor denunciante señaló que
la empresa denunciada habría difundido 2 anuncios[18] a través
de la radio, los cuales indicarían que es posible llevarse un auto de la marca
de la empresa automotriz a US$ 149.00. Sin embargo, cuando acudió al
establecimiento de la empresa automotriz e indicó que quería dos carros al
precio antes referido, el vendedor se negó a vendérselos al referido precio.
Al respecto, a través de la Resolución
3319-2018/SPC-INDECOPI de fecha 28 de noviembre de 2018, la Sala señaló que se
debía efectuar un análisis objetivo y contextual del contenido de los dos (2)
anuncios radiales y de la información consignada en el sitio web de la empresa
denunciada, ello con la finalidad de poder determinar la relación de
complementariedad o disimilitud entre ambas fuentes. Sin embargo, precisó que
aun cuando la evaluación para casos en materia de protección al consumidor, está centralmente enfocado en aquel aspecto
informativo de los productos o servicios, ello no implica desatender el
contexto que rodea la actividad económica que enmarca la relación de consumo. Dicho en otros términos, señaló que si bien el hecho
controvertido reside en poder efectuar una lectura exacta de las fuentes
referidas en la oferta de la empresa denunciada, lo cierto es que la labor
interpretativa no sólo abarcará un aspecto literal de su contenido, sino
también valorará el tipo de mercado en el que se desarrolla.
Específicamente, señaló:
“(… )
Si bien el hecho controvertido en este extremo reside en poder efectuar una
lectura exacta de las fuentes referidas en la oferta de MC Autos, lo cierto es
que la labor interpretativa no sólo abarcará un aspecto literal de su
contenido, sino también valorará el tipo de mercado que desarrolla el agente
económico que tiene la calidad de anunciante. Esta labor tiene como finalidad
obtener una perspectiva objetiva y razonable sobre la oferta realizada por el
proveedor, pues, conforme lo establece el artículo 2.4 del Código, al evaluarse
la información debe tomarse en cuenta la naturaleza del producto adquirido o
servicio contratado.
(…)
Por ende
para poder identificar la potencial existencia de una contradicción o
disimilitud entre las fuentes de información brindadas por MC Autos, deberá
evidenciarse ello, tanto desde una interpretación objetiva (literal) del
contenido, como desde una interpretación de razonabilidad, esto es, bajo el
propio contexto del mercado y lógica del consumidor. En caso no se configuren
ambos elementos, no será posible concluir que el mensaje del anunciante pueda
ser incongruente, dado que, lo contrario, podría conllevar a emitir una decisión
restrictiva, desproporcional o ajena de la realidad.
(…)
Pese a que, de una interpretación literal de los anuncios radiales no
puede advertirse la precisión de que el precio consignado esté referido al pago
de cuotas mensuales necesarias para la adquisición de un vehículo – lo cual fue
reconocido por MC Autos –; ello no puede implicar que resulte razonable, en el
caso particular, que un consumidor pueda comprender dicho ofrecimiento como el
valor total del bien promocionado. Conviene subrayar que, conforme se expuso en
líneas anteriores, los elementos fácticos particulares de cada caso podrán
determinar el nivel de razonabilidad que pueda tomarse en cuenta para este tipo
de controversias”.
Comentario:
Nos encontramos ante un caso que grafica claramente una
situación de error evidente dentro de la cual se advierte que, aun cuando
exista una condición expresa otorgada por el proveedor (reflejada en el
traslado de un precio), dicha información no puede generar una legítima
expectativa en el consumidor, pues su contenido no guarda congruencia alguna
con la realidad.
Al respecto, consideramos que la Sala efectuó un análisis
correcto, pues, para arribar a esa conclusión, tomó en cuenta factores tales
como: el tipo de mercado, la naturaleza del producto y la zona geográfica donde
se realizó la transacción. En efecto, la referida instancia administrativa
concluyó que, dentro de la ciudad de Lima, lugar donde se realizaba el mayor
número de adquisiciones vehiculares al año, no podía concebirse que un
consumidor pueda tener como legítima expectativa que el precio de una unidad
vehicular –que además no es un bien de consumo masivo– tenga un precio tan
bajo.
Al respecto, podría alegarse que el contexto del traslado
de información fue a través de un anuncio publicitario y, por tanto, el
consumidor podía comprender que el precio correspondía a una promoción
especial. Sin embargo, consideramos importante señalar que todo tipo de publicidad tiene dos (2)
componentes: (i) el elemento persuasivo, definido como aquel que tiene como
finalidad atraer la atención del consumidor e incentivar la adquisición de un
producto y/o servicio, sea mediante una oferta, promoción o la puesta a
disposición de imágenes que hagan referencia al bien ofrecido; y, (ii) el
elemento informativo, definido como aquel que tiene como finalidad trasladar al
consumidor de modo objetivo e imparcial un determinado conocimiento sobre las
características y propiedad de un producto o servicio.
En este caso si bien la información sobre el precio del
vehículo fue trasladada a través de un anuncio publicitario, ello no da pie a
que el consumidor pueda interpretar que el valor económico haya correspondido a
una promoción especial brindada por el proveedor. En tanto, del contenido del
referido anuncio se desprende que ello fue trasladado como un elemento
informativo, sin advertirse algún tipo de particularidad que pueda dar una
interpretación contraria. Al guardar dicha característica, correspondía
efectuar un análisis objetivo de la información trasladada tal como
acertadamente hizo la Sala en el presente caso.
ii.
Caso 2
En el procedimiento tramitado bajo Expediente
0054-2018/CPC-INDECOPI-JUN, un consumidor denunció a una reconocida empresa de
juegos de apuesta por presunta infracción al deber de idoneidad.
Lo ocurrido se remonta a los días 26 y 27 de septiembre
de 2017, cuando el consumidor denunciante apostó en el juego denominado “¿Qué
país clasifica al Mundial 2018?”, eligiendo que las selecciones de Brasil, México,
Colombia, Costa Rica, Uruguay y Perú lograrían la clasificación.
Posteriormente, una vez, culminadas las clasificatorias,
el consumidor solicitó el pago del premio respectivo, pues había acertado en la
totalidad de sus jugadas. Sin embargo, el proveedor le negó tal solicitud
alegando que había existido un error en la elaboración del juego, razón por la
cual las apuestas efectuadas eran inválidas y correspondía la devolución del
monto total apostado. Específicamente, la casa de apuestas le explicó que había
existido un error en el juego, razón por la que habían publicado una fe de
erratas en la cual especificaron que la verdadera premisa del juego era: “¿Qué
país ganará el Mundial 2018?”.
Al respecto, a través de la Resolución 1461-2019/SPC-INDECOPI
de fecha 3 de junio de 2019, la Sala decidió declarar infundada la denuncia al
considerar que, en atención de la propia experiencia del consumidor y al
detectarse la existencia de un error evidente en el juego denominado “¿Qué país
clasifica al Mundial 2018?”, no correspondía considerar como válidas las
jugadas efectuadas por el denunciante.
A mayor abundamiento, la última instancia en materia de
protección al consumidor del INDECOPI valoró lo siguiente: (i) el juego
publicado contaba entre sus alternativas errores evidentes, pues, entre una
elevada cantidad de alternativas, no existía el componente de incertidumbre
presente en todos los juegos de apuestas[19]; y, (ii)
el nivel de especialización de este tipo de juegos, más aún tomando en cuenta
el número de jugadas y el monto de las apuestas.
Específicamente estableció lo siguiente:
“Por ende, para poder identificar la potencial
existencia de una infracción en el juego de apuesta ofertado por Intralot, deberá efectuarse una interpretación objetiva
(literal) del contenido de su apuesta, así como una interpretación de
razonabilidad de la misma, esto es, tomando en cuenta
el propio contexto del mercado y lógica del consumidor para este tipo de
eventos. Hay que mencionar que resulta necesaria la configuración de ambos
tipos de interpretación; dado que, una omisión de este tipo de análisis, podría conllevarnos a emitir una decisión
restrictiva, desproporcional o ajena de la realidad.
Con
la finalidad de poder obtener un acercamiento a este tipo de análisis es
pertinente efectuar una observación y comprensión integral del juego materia de
cuestionamiento; pues, ello posibilitará identificar aquellos rasgos que
permitan brindar a este Colegiado una aproximación del contexto en el cual se
desarrollaron los hechos, y, así poder tener un nivel de certeza sobre los
componentes que envolvieron la relación de consumo entablada por las partes.
Así, al hacer referencia a un estudio integral del juego de apuesta, esta Sala
resalta la importancia de valorar aquellos aspectos fácticos que inciden o
pueden incidir en la percepción de un consumidor, pese a que estos no hayan
sido mencionados o precisados por las partes durante la elaboración de
argumentos en el presente procedimiento” (Énfasis
Agregado).
En virtud a las
consideraciones anteriormente citadas, señaló lo siguiente:
“De esta manera, en atención a que el juego materia
de evaluación fue elaborado en base a probabilidades, y, el otorgamiento de
premios estaba sujeto a las mismas; no resulta razonable que el proveedor haya
otorgado un margen de probabilidad de acierto respecto de escenarios que, al
momento de su publicación, se habían cumplido. En efecto, tal como se mencionó
con anterioridad, dentro del juego con premisa “¿Qué país clasifica al Mundial
2018?”, el proveedor otorgó un nivel de probabilidad respecto de selecciones de
fútbol ya clasificadas, siendo apreciable la existencia de un error evidente en
el contenido del juego, cuestión que, en dicho contexto, no permitía amparar y
favorecer la obtención de un beneficio por parte del consumidor.
Por
tanto, al no evidenciarse una relación de congruencia entre los elementos
objetivos y razonables del juego de apuesta denominado “¿Qué país clasifica al
Mundial 2018?”, así como verificar que sus jugadas fueron realizadas con
posterioridad a la publicación de la fe de erratas, esta Sala considera que no
se configuró la vulneración de una legítima expectativa del denunciante, en
tanto un consumidor no podría albergar la posibilidad de poder obtener un tipo
de beneficio respecto de una oferta cuyos componentes tienen un evidente error;
caso contrario, podría estarse amparando circunstancias no deseadas y ajenas a
la realidad dentro del marco de una relación de consumo” (Énfasis Agregado).
De acuerdo a las
consideraciones anteriormente expuestas, la Sala declaró infundada la denuncia.
Comentario:
Tal como se puede apreciar, la Sala tomo en cuenta
factores como el tipo de mercado y la propia experiencia y nivel de
especialización del consumidor. Claramente el nivel de análisis efectuado
utiliza un estándar de razonabilidad, sin embargo, éste no se circunscribe
únicamente al consumidor, sino que abarca el tipo de juego
así como las propias particularidades del mercado en la cual se realizó la
transacción. Ello, se ve reflejado al momento de poner relevancia el alto grado
de especialización y la detección de los errores evidentes dentro del referido
juego.
Al respecto, debemos precisar que existe un extracto del
pronunciamiento de la Sala que resume claramente uno de los puntos centrales de
nuestro trabajo:
“Para
efectos de evaluar este caso debe tenerse presente que, aun cuando la
evaluación de procedimiento en materia de protección al consumidor está
centralmente enfocada en velar por el cumplimiento del deber de idoneidad e
información en los productos o servicios que se ofrecen en el mercado; ello no
implica el hecho de desatender el contexto que dora la actividad económica que
enmarca dicha relación de consumo”.
Tal como se precisó en este trabajo académico, lo que se
propone es efectuar un análisis ajustado a la realidad de los hechos, razón por
la cual es congruente valorar los elementos que componen las circunstancias del
caso, más allá de la manifestación inicial de voluntades expresada por el
proveedor y consumidor. En este punto prevalece el Principio de Buena Fe, pues,
aun cuando en un principio la casa de apuestas aceptó la jugada realizada por
el consumidor, lo cierto es que, en aras de aplicar el referido principio debe
determinarse si la apuesta era válida en el marco de la normativa de protección
al consumidor.
Una vez que se realiza este tipo de análisis, puede
arribarse a la conclusión que la jugada efectuada por el consumidor no puede
considerarse como válida al tener un contenido evidentemente erróneo, no siendo
factible otorgar legitimidad a una transacción como ésta, en tanto ello transgrediría
cualquier tipo de concepto primario de una economía social de mercado.
iii.
Caso 3
En el procedimiento tramitado bajo Expediente
189-2009/CPC-INDECOPI, una asociación de consumidores denunció a dos empresas
que importaban y comercializaban un producto alimenticio (aceite de soya),
respectivamente. A criterio de la parte denunciante, en el etiquetado de este
tipo de producto se había omitido consignar que se había utilizado como insumo
soya transgénica, configurándose así una transgresión de los artículos 5
literal b y 15 del Decreto Legislativo 716 (derogada norma de protección al
consumidor[20]).
Al respecto, a través de la Resolución 0936-2010/SC2-INDECOPI
de fecha 6 de mayo de 2010, la Sala efectuó un análisis dividido en tres
partes: (i) el desarrollo del deber de información dentro de una economía
social de mercado, (ii) la utilidad y relevancia de rotular productos
alimenticios; y, (iii) el deber de información sobre la condición transgénica
de productos alimenticios. En este último punto, la Sala estableció que, aun
cuando no existiera norma que obligara expresamente a los proveedores a
consignar en su etiquetado sobre la condición transgénica de sus insumos, lo
cierto era que, bajo la aplicación del Principio Precautorio, y debido a la incertidumbre
sobre los efectos que tienen los alimentos transgénicos en la salud de las
personas, dicha condición resultaba
información relevante y, por tanto, debía trasladarse de manera clara y
oportuna a los consumidores[21].
Específicamente, la Sala realizó la siguiente precisión
“En cualquier caso, negar a los
consumidores información sobre la condición transgénica de un alimento o de los
insumos empleados en su elaboración implica negarles la posibilidad de asumir
los riesgos que ello implica por remotos o inciertos que sean, así como
impedirles elegir entre premiar o castigar con sus decisiones de compra un
modelo de producción o la aplicación de determinadas tecnologías, es decir
diluir su poder de definir condiciones en el mercado, y en general eliminar el
presupuesto básico para que sean ellos quienes decidan qué productos desean
consumir.
(…)
La
presente Resolución desarrolla por primera vez la noción de información
relevante en el caso de alimentos elaborados con insumos transgénicos, hecho
que aunado a la posición que ocupan ambas denunciadas en la cadena de
comercialización del aceite “Soya” (desarrollado en el punto 47) configura una
causal de justificación que elimina la antijuridicidad de haber comercializado
el referido producto sin informar a los consumidores que los insumos empleados
en su elaboración eran transgénicos”.
Comentario:
La cuestión resaltante en el presente caso está vinculada
al análisis de fondo elaborado por la Sala para llegar a colegir si la
condición transgénica de los insumos alimenticios se consideraba información
relevante y, por ello, debía ser consignada en el etiquetado de los productos.
Ello resulta importante, toda vez que para determinar la relevancia de la
información se tomó en cuenta factores de naturaleza esencial como el aspecto
sanitario y social. De este modo, pese a no mencionarlo de manera expresa,
mediante un parámetro de razonabilidad, la Sala identificó cuál era aquella
información que debía ser trasladada a los consumidores en el caso particular[22].
Conforme lo hemos mencionamos de manera breve, no es
sencillo poder identificar el contenido de información relevante para casos que
evalúan intereses colectivos y/o difusos de los consumidores. En este
procedimiento, la Sala realizó un ensayo de justificar por qué para el
consumidor peruano sería importante conocer si un producto alimenticio posee un
insumo transgénico, siendo esta una cuestión que - más allá de poder coincidir
o no con su decisión final - resulta acertada en su razonamiento dada la trascendencia
del bien jurídico que busca tutelarse (salud de los consumidores).
Para ello, valoró la importancia del deber de información
y desarrolló que, en aquel periodo, no se tenía certeza sobre las consecuencias
de la ingesta de este tipo de productos en la salud humana, siendo por ello
relevante que un consumidor tenga previo conocimiento del riesgo en el que
podría incurrir por la adquisición e ingesta de un bien como el descrito.
iv.
Caso 4
En
el procedimiento tramitado bajo Expediente 809-2014/CC2-INDECOPI, un consumidor
denunció a una conocida tienda por departamento, en tanto habría efectuado una
compra por su portal web y, posteriormente, los representantes de la tienda se
comunicaron a indicarle que las compras no habían sido correctamente realizadas
y no procederían. Específicamente, el consumidor denunciante había adquirido
tres colchones (valorizados en S/ 1,499.00 cada uno aproximadamente) al precio
de S/ 1.00.
Al
respecto, a través de la Resolución 3816-2019/SPC-INDECOPI de fecha 2 de diciembre
de 2015, la Sala Especializada en Protección al Consumidor, señaló que en tanto
el denunciante puso en conocimiento de la tienda por departamento su aceptación
a las ofertas por los colchones y al emitir ésta las respectivas órdenes de
compra, la referida tienda por departamento se encontraba en la obligación de
reconocer la oferta publicitada, dado que de lo contrario se estaría afectando
las expectativas del denunciante como consumidor.
Específicamente
señaló lo siguiente:
“(…) frente a
un contrato de compraventa singular llevado a cabo a través de la web, es decir
internet, por lo tanto se necesitaba que la propuesta ofertable del proveedor
esté bien diseñada y estructurada en la plataforma virtual del propio proveedor
las garantías pertinentes y según fluye de las pruebas presentadas en el
presente caso, el señor Chinchay entró a la plataforma virtual de Ripley inició
el proceso técnico de compra por internet, seleccionó el producto a adquirir
(tres (3) colchones) ingresó su número de tarjeta, se emitió la confirmación
por parte del proveedor, quien le otorgó un número de orden por cada compra
(5038262, 5035972 y 5038277) con la frase “Gracias por su compra”, es decir,
validó y confirmó la transacción otorgando el visto bueno final, emitiéndose las
referidas ordenes donde se incluía la fecha correspondiente para que el
denunciante se apersone a recoger el producto”.
De
acuerdo a ello, la Sala señaló que no se puede admitir que se desconozca una
operación que ha sido validada y confirmada por el propio proveedor en su
propia plataforma web. Además, especificó que en el presente caso no existe
ningún elemento probatorio que demuestre que la operación de compraventa por
internet haya quedado pendiente de validación o que hubiera existido alguna
advertencia u observación en el propio proceso técnico de la plataforma web.
Durante
el procedimiento, la tienda por departamento alegó que un consumidor razonable
no podría esperar que un colchón de las características ofertadas pueda
venderse a un precio tan bajo, siendo que el denunciante pudo haber evidenciado
en el mercado que los productos que pretendió adquirir cuentan con un valor
aproximado de S/. 1,499.00. Ante ello, la Sala señaló:
“Esta Sala
es de la opinión que contrariamente a lo señalado por Ripley, ya se le había
generado al señor Chinchay una expectativa válida por los productos ofertados,
por lo que el denunciante tenía el derecho a efectuar la compra pues consideró
que era una oferta proporcionada por Ripley a través de su página web”.
En
virtud a lo expuesto, resolvió declarar fundada la denuncia y, como medida
correctiva, ordenó que se le entregue al denunciante los tres colchones
adquiridos al mismo precio.
Comentario:
Si bien la decisión adoptada por la Sala en el
presente caso resulta totalmente contraria a nuestra propuesta, consideramos
pertinente traerla a colación, en tanto, consideramos que es un claro ejemplo
sobre un análisis totalmente alejado a la realidad que no considera componentes
esenciales para así lograr una decisión coherente.
En
efecto, contrariamente a lo señalado en los casos anteriores, en el presente
caso la Sala no entra a analizar ningún otro elemento que no sea ceñirse
estrictamente a la operación de compra venta realizada. Es claro que el
presente caso tiene matices particulares, como por ejemplo, un contrato de
compra venta debidamente perfeccionado.
Estimamos
que es precisamente por ello que la Sala no quiso emitir un pronunciamiento que
interfiera directamente con un contrato celebrado entre las partes. Sin
embargo, consideramos que la Resolución citada representa un claro ejemplo
sobre el análisis que no deben efectuar los Órganos Resolutivos. En efecto, se
trata de un análisis que no incluye factores determinantes, como lo son, las
características del mercado, el producto ofertado, la experiencia del
consumidor, entre otros. Una decisión
que haya podido realizar un análisis como el “Caso 2” expuesto, sugeriría que
el operador jurídico hubiera podido arribar a una distinta conclusión, haciendo
prevalecer el Principio de Buena Fe contemplado en el Código vigente.
VII. Conclusiones
La información guarda un papel trascendental en la
dinámica de una relación de consumo, pues, es a través de este elemento que se
generan las distintas garantías que podrá exigir un consumidor en el marco de
una transacción económica. De acuerdo a ello, el deber
de información viene a ser una obligación inalienable de los consumidores y
cuyo contenido deberá guardar plena congruencia con los elementos que envuelven
el contexto de la contraprestación.
Al respecto, en virtud a lo
señalado en el presente artículo, la identificación del contenido de lo que
debe informar un proveedor posee una mayor complejidad en aquellas situaciones
en las que prevalece la aplicación de las denominadas garantías implícitas.
Ello, toda vez que, en este tipo de casos no se tiene referencia sobre algún
ofrecimiento expreso hacia el consumidor, siendo necesario establecer lo que
debería primar como expectativa en las condiciones y cualidades de un producto
y/o servicio.
En este contexto, consideramos óptimo resaltar la
importancia de determinar un estándar de razonabilidad para el caso de
garantías implícitas, el cual debe ser fijado a partir de la valoración de
factores contextuales que permitan obtener una decisión de carácter objetivo y
congruente con la realidad. De acuerdo a ello, a
criterio de los autores, lo recomendable es tomar en cuenta una visión integral
de los hechos y no solo estudiar el particular entorno que rodea al consumidor,
esto es, analizando factores como el tipo de mercado, la característica del
bien o servicio, o algún otro tipo de parámetro que coadyuve al operador
jurídico a poseer predictibilidad y claridad en la resolución de casos.
* Las
opiniones expresadas en el presente artículo son responsabilidad exclusiva de los autores y no necesariamente
reflejan la posición de los entes de los que forman parte y/o representan.
** Abogada por la Universidad de Lima. Actualmente se desempeña como Abogada Asociada del área de
Propiedad Intelectual en Rodrigo, Elías & Medrano Abogados.
*** Abogado por la Pontificia Universidad
Católica del Perú. Actualmente se desempeña como Asistente Legal en la Sala
Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del INDECOPI.
[1] Ver Sentencias: Sentencia
del Tribunal Constitucional Exp. 008-2003-AI/TC, Sentencia del Tribunal Constitucional
Exp. Nº 00013-2012-PI/TC y STC Exp. Nº 00011-2013-PI/TC.
[2] Definitivamente resulta materia de otro
artículo abordar lo relacionado a la naturaleza constitucional de los derechos
de los consumidores que tutela el INDECOPI. Ello, mucho más aún, teniendo en
consideración que el 12 de marzo de 2020, se publicó en el Diario Oficial El
Peruano la Resolución No. 038-2020-INDECOPI/COD que dispuso la publicación del
Documento de Trabajo Institucional No. 003-2020 denominado “Propuestas
relativas al fortalecimiento institucional del INDECOPI”, con la finalidad de
recibir opiniones y/o sugerencias de la ciudadanía. Las propuestas contenidas
en el Documento de Trabajo buscarían fortalecer institucionalmente al INDECOPI
a través de una reforma constitucional que incorporaría un nuevo artículo en la
Constitución Política del Perú (art. 65-A), a efectos de concederle mayor
autonomía y poder reducir el riesgo de interferencias en el desarrollo de sus
funciones.
En líneas generales se
propone lo siguiente: (i) Que el INDECOPI pase a tener calidad de “Organismo
Constitucionalmente Autónomo”, (ii) que las funciones del INDECOPI se detallen
a nivel constitucional (funciones actualmente asignadas al INDECOPI de
conformidad con el Decreto Legislativo No. 1033); y, (iii) que el presidente
del Consejo Directivo del INDECOPI sea designado por concurso público y ratificado
por el Congreso de la República.
[3] Real
Academia Española. Consulta realizada el día 27 de julio de 2020. Disponible
en: https://dle.rae.es/informaci%C3%B3n
[4] SANZ SALGUERO, Francisco Javier. “Estado de
la cuestión del deber de información de los proveedores desde una perspectiva
normativa, en materia de protección al consumidor”. En Revista de Derecho
Universidad San Sebastián. 2018. p. 34.
[5]
Artículo 18.- Idoneidad. Se entiende por
idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad
e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre
otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es
evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su
aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación
de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario,
no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[6] El término garantía, en protección al
consumidor, se entiende como el conjunto de condiciones, características y
propiedades que posee un producto o contempla un servicio.
La distinción y
clasificación de este término se encuentra contemplado en el artículo 20 del
Código, cuyo contenido es el siguiente:
“Artículo 20.- Garantías
Para determinar la
idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías
que el proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías son
las características, condiciones o términos con los que cuenta el producto o
servicio.
Las garantías pueden
ser legales, explícitas o implícitas:
a)
Una
garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes
no se permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio
sin cumplir con la referida garantía. No se puede pactar en contrario respecto
de una garantía legal y la misma se entiende incluida en los contratos de
consumo, así no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser
desplazada por una garantía explícita ni por una implícita.
b) Una garantía es
explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos
por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto,
en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que
se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no
puede ser desplazada por una garantía implícita.
c)
Una
garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se
entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles
para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros
aspectos, los usos y costumbres del mercado”.
[7] “Artículo 32.- Etiquetado y denominación de los
alimentos .-
El etiquetado de los alimentos se rige
de conformidad con la legislación sobre la materia o en su defecto a lo
establecido en el Codex Alimentarius.
Los alimentos deben llevar en su etiquetado
de manera destacada la denominación que refleje su verdadera naturaleza, sin
generar confusión ni engaño al consumidor.
Las alegaciones saludables deben
sustentarse de acuerdo con la legislación sobre la materia o en su defecto a lo
establecido en el Codex Alimentarius”.
[8] Evidentemente, no se
plantea la posibilidad de exigir un análisis individual del tipo de consumidor
para poder elaborar normas y/o políticas contractuales, pues, en este tipo de
situaciones será necesario partir de un estándar promedio del consumidor en un
mercado relevante. Sin perjuicio de ello, dicha afirmación no nos debe
conllevar a pensar que la información en materia de garantías legales y
expresas deba estar exenta de un análisis estricto, sino al contrario, será el
legislador o proveedor quienes tendrán, bajo sus propios incentivos y
obligaciones, la labor de investigación de mercado para identificar qué
conocimientos deben ser trasladados en el marco de una transacción de consumo.
[9] En el caso de garantías
legales se ha previsto una serie de factores objetivos que exijan obligaciones
tanto a proveedores y consumidores; y, en el marco de un contrato, el propio
consumidor aceptó las condiciones establecidas por el proveedor.
[10] ESPINOZA ESPINOZA, Juan. Derecho de los Consumidores. Lima: Editorial
Rodhas, 2012, pp. 50-51.
[11] Bullard manifiesta que es preciso utilizar un parámetro de consumidor razonable
que debe estar recogido en la norma, basándose para ello en dos razones: (i)
resulta absurdo plantear un estándar en función a lo que las personas son, ya
que si los consumidores tienen algún comportamiento irracional, lo ideal
consistía en buscar incentivos para que dicha conducta cese; y, (ii) los
consumidores no se comportan en el mercado como idiotas, pero igual era
necesario establecer un estándar para corregir situaciones aisladas de
irracionalidad. BULLARD GONZÁLES, Alfredo. “¿Es el consumidor un idiota? El
falso dilema entre el consumidor razonable y el consumidor ordinario”. En Revista
de la Competencia la Propiedad Intelectual, núm. 10, p. 8.
Al respecto, coincidimos parcialmente con dicho autor, y reiteramos que
nuestra postura radica en que el establecimiento de parámetros generales de
razonabilidad es necesario para escenarios donde se elaboran garantías legales
y expresas; sin embargo, discrepamos que un mismo nivel de análisis sea
aplicado para el caso de las garantías implícitas.
[12] Ver a detalle en el documento denominado
“Lineamientos sobre Protección al Consumidor” aprobado por Resolución
001-2001-LIN-CPC/INDECOPI.
[13] ¿Cuál podría ser otro factor a tomar en
cuenta? Consideramos que así como se valoran aspectos económicos o particulares
de los consumidores, también es viable la inclusión de otras disciplinas como,
por ejemplo, la psicología o el marketing. A propósito de ello, un interesante
aporte teórico fue incluido en el artículo denominado “El alcance del deber de
información en materia de protección al consumidor: un replanteamiento desde el
derecho y economía conductual y el neuromarketing” elaborado por Carlos Rojas
Klauer.
ROJAS KLAUER, Carlos.
“El alcance del deber de información en materia de protección al consumidor: un
replanteamiento desde el derecho y economía conductual y el neuromarketing”. En
Themis Revista de Derecho, núm. 62, pp. 65-79.
[14] MATHIS, Klaus y TOR, Avishalom. “Justifying competition law in the face of consumer´s bounded
rationality”. Notre Dame Law School Legal Studies Research Paper Nº 1918. p.3.
2018.
[15] El numeral 5 del artículo V del Código
contempla en Principio de Buena Fe de la siguiente manera:
“Artículo V.-
Principios
El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
5.
Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito
de vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las
asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta
acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes.
Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes
del caso, como la información brindada, las características de la contratación
y otros elementos sobre el particular.”
[16] Para ello se puede verificar el precio de un
producto de similares características, propiedades y marca en el mercado.
[17] El proveedor tendrá la
posibilidad de demostrar si estamos ante un consumidor que realiza
transacciones con eventual regularidad.
[18] Anuncio 1: “Si pensabas
que heredar el auto de papá era lo mejor, te equivocaste porque también lo
heredas con su colección de cassettes
de la ola, cinco stickers de SOAT pegados en la luna, el olor a tabaco y su cojín ortopédico. Claro pues, mejor que tu primer auto sea nuevo. Por eso, ahora Mitsubishi te trae el New Mirage
con un precio que te quitará la idea
de heredar. Llévatelo desde ciento cuarenta y
nueve dólares (US$. 149,00) o quinientos treinta soles (S/530,00). New Mirage, el otro Mitsubishi. Términos y condiciones en www.mitsubishi-motors.com.pe”.
Anuncio 2: “Si pensabas que heredar el auto de hermano
mayor era chévere, te equivocaste porque también lo heredas con marcas de pucho
en los asientos, restos de comida y la guantera rota. Mejor es que tu primer
auto sea nuevo. Por eso, ahora Mitsubishi te trae el New Mirage con un precio
que te quitará la idea de heredar. Llévatelo desde ciento cuarenta y nueve
dólares (US$. 149,00) o quinientos treinta soles (S/ 530,00). New Mirage, el
otro Mitsubishi. Términos y condiciones en www.mitsubishi-motors.com.pe ”.
[19] A la fecha de
publicación de la apuesta habían clasificado varias selecciones de fútbol que
se encontraban dentro de las alternativas del juego.
[20] Cabe precisar que estas disposiciones
normativas contemplaban obligaciones muy similares a las contenidas en la
normativa actual. Dichos artículos establecían lo siguiente:
Artículo 5.- En
los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores
tienen los siguientes derechos:
(…)
b) derecho
a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una
decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de
productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios;
(…)
Artículo
15.- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz,
suficiente, apropiada muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la
información sobre los productos y servicios ofertados. Tratándose de productos
destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se
extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.
Está
prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error
respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos,
volumen, peso, medida, precios, forma de empleo, características, propiedades,
idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios
ofrecidos.
[21] Es importante señalar que en este caso la Sala
no determinó la responsabilidad administrativa de los proveedores denunciados
por dos razones: (i) los proveedores tenían calidad de importador y
comercializador, sin tener conocimiento preciso sobre la composición de los
productos, razón por la que la función de etiquetar el producto recaía,
primordialmente, sobre el fabricante del mismo; y, (ii) era la primera vez que
el INDECOPI establecía un criterio similar, motivo por el cual consideró, bajo
la aplicación del Principio de Confianza Legítima, no sancionar a los
administrados.
[22] Debe tomarse en cuenta que, posteriormente,
con la entrada en vigencia del Código se incluyó en su artículo 37 la exigencia
legal de informar sobre la utilización de insumos transgénicos en el etiquetado
de productos alimenticios. Para mayor información, puede revisarse la
Resolución 2051-2019/SPC-INDECOPI del 31 de julio de 2019.